في عصر التحول الرقمي، أصبحت خدمة العملاء أكثر من مجرد تفاعل تقليدي بين العميل والممثل البشري. اليوم، تُستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) والشات بوت والمساعدات الافتراضية الذكية لتحسين تجربة العملاء، تقليل التكاليف، وزيادة الكفاءة. لكن هل هذه الأدوات كافية؟ وهل يمكن أن تحل محل التفاعل البشري بالكامل؟
- الشات بوت: السرعة والكفاءة… ولكن!
تُستخدم الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي في العديد من الشركات لتوفير ردود سريعة على استفسارات العملاء. على سبيل المثال، تقدم شركة Interactions LLC مساعدات افتراضية ذكية تجمع بين الذكاء الاصطناعي والفهم البشري في الوقت الحقيقي لتقديم تجارب محادثة فعّالة عبر قنوات الصوت والنص.
ومع ذلك، أظهرت تقارير أن الاعتماد المفرط على الأنظمة الآلية قد يؤدي إلى تدهور في جودة خدمة العملاء. على سبيل المثال، أشار تقرير من The Guardian إلى أن 78% من المستهلكين في المملكة المتحدة يشعرون بالإحباط عند التعامل مع خدمات العملاء، حيث يقضون ما يصل إلى 41 دقيقة أسبوعياً في هذه التفاعلات.
- المساعدات الافتراضية الذكية: الدمج بين الذكاء الاصطناعي والبشر:
لتجاوز قيود الشات بوت التقليدية، تعتمد الشركات الرائدة على المساعدات الافتراضية الذكية (Intelligent Virtual Assistants) التي تدمج بين الذكاء الاصطناعي والتفاعل البشري. على سبيل المثال، أطلقت شركة NICE Ltd. منصة CXone MPower التي تجمع بين أدوات مثل Copilot وAutopilot وActions لتوفير خدمة عملاء مؤتمتة عبر رحلة العميل بأكملها، مع دمج الوكلاء البشريين والذكاء الاصطناعي ككيان واحد.
بالإضافة إلى ذلك، تستخدم شركة Comcast نماذج لغوية كبيرة (LLMs) لمساعدة الوكلاء في الوقت الحقيقي من خلال ميزة “Ask Me Anything”، مما يقلل من الوقت المستغرق في المحادثات بنسبة تقارب 10%، ويوفر ملايين الدولارات سنوياً.
- دروس من الواقع: التوازن بين الأتمتة والتفاعل البشري:
تُظهر تجارب الشركات أن الجمع بين الأتمتة والتفاعل البشري يمكن أن يؤدي إلى تحسينات كبيرة في تجربة العملاء. على سبيل المثال، أظهرت دراسة أن التعاون بين الروبوتات الخدمية والموظفين في متاجر المخابز أدى إلى زيادة في معدل شراء المنتجات الموصى بها وتحسين الانطباع العام عن المتجر.
- أفضل الممارسات لتطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:
لتحقيق أقصى استفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، يُنصح باتباع الممارسات التالية:
- الدمج بين الذكاء الاصطناعي والبشري: استخدام المساعدات الافتراضية الذكية التي تسمح بالتدخل البشري عند الحاجة.
- تحليل البيانات لتحسين الأداء: استخدام أدوات تحليل البيانات لفهم احتياجات العملاء وتوقع مشاكلهم.
- التدريب المستمر للموظفين: تأهيل الموظفين للتعامل مع الأدوات الذكية وضمان تقديم خدمة عالية الجودة.
- الاهتمام بتجربة العميل: التأكد من أن الأتمتة لا تؤثر سلبًا على رضا العملاء، والحفاظ على لمسة إنسانية في التفاعلات.
- مقارنة بين أشهر أدوات الشات بوت المعتمدة على الذكاء الاصطناعي:
عند التفكير في دمج الشات بوت ضمن استراتيجية خدمة العملاء، من المهم اختيار الأداة المناسبة التي تتوافق مع احتياجات شركتك. فيما يلي مقارنة بين أبرز أدوات الشات بوت الشائعة:
- برنامج ChatGPT
- الميزات الرئيسية: محادثات طبيعية، دعم متعدد اللغات، إمكانية تخصيصه بسهولة عبر API.
- الاستخدامات المثالية: المواقع الإلكترونية، التطبيقات، الدعم الداخلي للفرق.
- التسعير: مجاني مع خطط مدفوعة تبدأ من 20$/شهرياً
- برنامج Dialogflow
- الميزات الرئيسية: تكامل سلس مع Google Cloud، فهم السياق، دعم صوتي ونصي.
- الاستخدامات المثالية: مراكز الاتصال، تطبيقات الهاتف، مساعدات افتراضية.
- التسعير: خطة مجانية، مع خطط مدفوعة حسب عدد الجلسات.
- برنامج Zendesk Answer Bot
- الميزات الرئيسية: تكامل مع نظام تذاكر الدعم، تعلم آلي، تحليلات أداء مدمجة.
- الاستخدامات المثالية: الشركات التي تستخدم Zendesk لدعم العملاء.
- التسعير: ضمن باقات Zendesk Suite.
- ManyChat
- الميزات الرئيسية: سهل الاستخدام، يدعم منصات التواصل الاجتماعي.
- الاستخدامات المثالية: التجارة الإلكترونية، التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي.
- التسعير: مجاني مع خطط مدفوعة تبدأ من 15$/شهرياً.
- Tidio
- الميزات الرئيسية: واجهة مرئية لبناء الشات بوت، دعم فوري عبر الموقع وFacebook.
- الاستخدامات المثالية: الأعمال الصغيرة والمتوسطة.
- التسعير: مجاني مع خطط مدفوعة تبدأ من 25$/شهرياً.
بينما يوفر الذكاء الاصطناعي فرصاً كبيرة لتحسين خدمة العملاء، إلا أن التوازن بين الأتمتة والتفاعل البشري يظل أمراً حاسماً. من خلال دمج التقنيات الذكية مع اللمسة الإنسانية، يمكن للشركات تقديم تجارب عملاء متميزة تعزز من رضا العملاء وولائهم.
